Чем занимается аккаунт-менеджер в digital-агентстве: рассказывает лучший сотрудник Ingate

Чем занимается аккаунт-менеджер в digital-агентстве: рассказывает лучший сотрудник Ingate

Подпишись на рассылку от Igate и получай полезную информацию для развития твоего бизнеса первым

В США в середине XIX века стала активно расти сфера торговли и конкуренция на рынке, и американские предприниматели осознали необходимость грамотного подхода к работе с покупателями. Именно в это время стали появляться менеджеры по продажам, маркетологи, мерчендайзеры, торговые представители, аккаунт-менеджеры и многие другие специалисты. В России специалисты по работе с клиентами появились в конце 1990-х годов, и сегодня профессионалы этой сферы ценятся буквально на вес золота и зарабатывают огромные деньги.

Плюсы и минусы профессии аккаунт-менеджер

• На позицию аккаунта могут брать новичков (но не всегда).
• Возможность обучаться профессии в процессе работы.
• Не нужно заниматься холодными продажами.
• Более спокойная работа, чем у менеджера по продажам.
• Относительно неплохие зарплаты, особенно в ИТ-сфере.
• Возможность карьерного роста, в том числе до руководителя агентства.

• В работе не исключены стрессы.
• Профессия не подходит людям, которые не любят общаться.
• Иногда работодатели требуют от аккаунтов выполнять функции менеджеров по продажам, хотя это разные профессии.
• Ненормированный рабочий день в ряде компаний.

Часть зарплаты формируется за счет бонусов. Если клиенты делают небольшие заказы, бонусы будут небольшими.

Быть ответственным, порой педантичным

Работая с большими бюджетами, важно все внимательно проверять. При подготовке к запуску рекламной кампании может быть несколько версий медиапланов, креативов. Ставя задачи, первым делом стоит убедиться точно ли это именно тот файл или материал, который согласовал клиент. Если сомневаетесь или ответ клиента неоднозначен, лучше отправить клиенту итоговые материалы в письме и предупредить, что именно их мы берем в работу.

Запускать рабочий процесс стоит только после подтверждения на почту. Не нужно бояться уточнять подобные вопросы, поскольку неточность может стоить не только денежных ресурсов клиента, но и повлиять на репутацию агентства.

Какими качествами должен обладать аккаунт менеджер

Задачи специалиста зависят от специфики компании. Если нельзя инициировать продажи, а только реагировать на возникающие проблемы клиентов (например, ремонт техники), то алгоритм работы достаточно прост: принять обращение клиента, понять проблему и предложить решение, следить за выполнением работ, получить обратную связь и оплату от клиента, оформить документацию и сделать отчёт.

Специалисты «быстрого реагирования» не считаются оплачиваемой вакансией, ведь тут менеджер является посредником, который следит за качеством обслуживания клиента. Работодатели пытаются снизить затраты, из-за чего в век информационных технологий многие компании поручают данную обязанность автоматизированным системам и роботам.

Противоположная модель – инициация продаж. В данной ситуации менеджер полностью влияет на прибыль и дальнейшее развитие компании. Работодатель ставит две задачи: увеличение продаж с определённой группой клиентов и их удержание. По такой схеме работать намного сложнее, ведь нет определённого алгоритма и для каждого покупателя нужен индивидуальный подход.

Зарплаты у инициаторов выше в 5-10 раз, ведь именно они являются «генераторами» денег для фирмы. Причём менеджеры не работают с любыми клиентами. Им дают определённую базу клиентов, которую нужно развивать, за счёт чего они называются «фермерами».

Примерный список того, что делает аккаунт менеджер:

• Привлечение новых клиентов с помощью выгодной презентации услуг или товара. Главная цель – установка прочных долгосрочных отношений между компанией и заказчиком.
• Организация производственного процесса: выяснение потребностей клиента, разработка плана и согласование его с руководством, назначение задач в агентстве, проверка сроков и качества выполнения.
• Анализ проделанной работы для выяснения неудовлетворённостей и претензий со стороны заказчика, а также изучение конкурирующих предприятий для создания уникальной и прибыльной стратегии.
• Осуществление документооборота (акты, договора, отчёты).

Обязанности не ограничиваются вышеперечисленным списком. Чем масштабнее компания, тем больше требований и задач у специалиста.

Как работает «аккаунт»

Специфика работы позволяет работать удаленно. Например, можно возиться с бумагами в режиме «Home-office». Составление отчетов, заполнение CRM также не являются теми частями работы, которые нужно выполнять непосредственно рядом с боссом.

Однако часть времени все же придется посвятить выездам на встречу с коллегами или презентации. Приятно, что переговоры с потенциальным заказчиком можно организовать в уютном кафе рядом с домом.

Многие клиенты не против обговорить детали по телефону или в мессенджерах. Часто участники команды обсуждают проекты по видеосвязи (в Skype или WhatsApp), что также можно сделать прямо в домашних тапочках.

Влюбите всю команду в проект

Ни для кого не секрет, что лучше мы делаем то, что приносит нам удовольствие, то, во что мы влюблены. Вспомните свои эмоции, когда вам было 18 и вы влюбились, уверена, вы были полны сил, энергии, вдохновения. На работе все так же: если вам что-то нравится, вы искренне будете стремиться к положительному результату, тратить больше часов, глубже вникать и анализировать, активнее действовать.

Если каждый раз в общении с командой вы будете говорить, какое откровенное г***о ваш клиент, как он вам не нравится, и было бы лучше, если бы его не было, ваша команда будет отзеркаливать ваши эмоции и работать не так эффективно и продуктивно, как они бы работали, будучи влюбленными в проект. Наверное, это самый сложный пункт из списка, он и мне дается с большим трудом, а иногда и вовсе не дается.

Получится ли из вас аккаунт-менеджер?

Разработка веб-решений и мобильных приложений для малого и среднего бизнеса. Inostudio.com

Лада Родзина, аккаунт-менеджер INOSTUDIO, написала руководство по вычислению аккаунт-менеджера – что это за зверь и с какими задачами и клиентами он работает.

Что за зверь такой – аккаунт – и какие задачи он решает в большом и сложном организме ИТ-компании?

1. Немного поскучаем: договорная работа. Включает в себя выставление и согласование договоров, первого и последующих дополнительных соглашений, контроль подписания закрывающих документов, выставление счетов, и т.д. и т.п.
2. Немного суровой правды жизни: разрешение конфликтных ситуаций между тремя богатырями клиент-аккаунт-менеджер проектов.
3. Last, but not least: поддержание контакта с клиентом, выстраивание доверительных отношений, допродажи.

Часто сталкиваюсь с метафорой, что грамотный менеджер проектов – как зонтик команды, берет на себя решение организационных и переговорных вопросов, помогая команде сосредоточиться на любимом – разработке как таковой. Полностью согласна.

Возможно, прозвучит нескромно, но аккаунт тогда – зонтик зонтика: менеджер проекта сосредотачивается на организации работы команды и обеспечение качественного продукта, аккаунт же берет на себя все остальное. Работая в одной связке, каждый делает свою часть работы.

Какие навыки являются ключевыми для аккаунта?

С одной стороны, не скажу ничего нового – это прописные истины подбора персонала. С другой, каждое утверждение я пропустила через себя более чем за 3 года работы в сфере HR и убедилась в их истине: как для подбора опытного персонала, так и подбора и организации обучения стажеров INOSTUDIO.

Не загромождая сознание читателя профилем вакансии, скажу главное:

• Личностные качества – это наше все. Ответственный, исполнительный сотрудник, который еще и хочет работать именно в вашей Компании, он на вес золота, и при наличии необходимого уровня интеллекта узкоспециализированным навыкам его почти всегда можно научить. Разумеется, есть ситуации, когда текущие опыт и навыки идут как must-have, но это тема для отдельного разговора.
• Многому можно и нужно научиться: вникнуть в особенности договорной работы, «въехать» в ИТ в целом, и в стек технологий вашей компании в частности. Последним вообще нужно пропитаться как губка «Фейри»: любить технологии, обожать программистов, понимать разницу между Magento и WordPress.
• Однако главный хлеб аккаунта – работа с людьми, коммуникации. Это те ваши инструменты, которые вы будете оттачивать каждый божий день. И никогда этому не будет конца, даже не надейтесь. Переговоры, разрешение конфликтных ситуаций, работа с возражениями и (да, такое тоже часто бывает) работа с дебиторской задолженностью.

Навык публичных выступлений и лидерские компетенции, они – как вишенка на торте, будут полезны, но если верно настроить позиции из предыдущего списка, будут нарабатываться в фоне.

И вот перед нашими глазами чудо аккаунт, получающий своего клиента от отдела продаж.

Что происходит дальше?

Часто можно услышать подобное: изучайте, изучайте и еще раз изучайте своих клиентов. Возникает вопрос, а как же их изучать?

Вот я посмотрел их фотографии с корпоратива, вот я уже знаю, что компания штатом численностью «икс» и офисами в трех городах, что супер ЛПР – Иван Иванович, Петр Петрович шикарно играет на гитаре, а Марья Ивановна – звезда танцпола. А дальше что? Это все? Или не все? Или это вообще не то и не о том?

Смотреть глубже – видеть шире.

I. Какой он, наш клиент?

Помогает ответить «Анализ движущих сил» (Итан Расиел «Метод McKinsey», Портер Майкл «Конкурентная стратегия»).

Цель – представить, какие внешние силы и обстоятельства воздействует на клиента, в какой конкурентной среде он живет, и как эта среда эволюционирует.

• Поставщики сырья – если речь идет о производстве.
• Потребители – клиенты наших клиентов.
• Конкуренты – с кем наши клиенты конкурирует за любовь своего конечного пользователя или потребителя.
• Наиболее вероятные продукты/проекты заменители. Как и первый пункт, применить можно не ко всем и не всегда. Ответ на вопрос требует изрядной доли аналитических способностей и глубокого погружения в контекст клиента.

Далее необходимо проанализировать перемены и нововведения, имевшие место по каждому из четырех направлений. Какое позитивное и негативное воздействие они оказали/окажут бизнес клиента, и какие внутренние факторы влияют на клиента и его отрасль?

II. Кто он, наш третий богатырь?

В подавляющем числе случаев клиент и исполнитель взаимодействуют друг с другом через своих представителей.

В INOSTUDIO со стороны исполнителя в процессе реализации проекта действуют аккаунт и менеджер проекта (плюс члены команды – по ситуации и необходимости), со стороны клиента – ответственный сотрудник Иван Иванович. Как и на предприятие из пункта 1, на Ивана Ивановича действует множество сил, как внешних (его непосредственный руководитель, руководитель руководителя, коллеги, а также цели, о достижении которых он должен отчитаться), так и внутренних (а какова его внутренняя мотивация как успешно завершить проект, так и не очень? Какие вообще у него склонности, способности и сильные стороны)?

Понимание контекста представителя клиента помогает верно выстроить с ним взаимодействие, обходя острые углы, слышать, что на самом деле хочет сказать нам наш партнер по общению.

Бывает, что Иванов Ивановичей будет несколько, они будут сменять друг друга, действовать наравне и с разными требованиями, внезапно появляться или исчезать. Но это уже совсем другая история.

III. Какой он, наш свет в конце тоннеля?

Клиент приходит с задачей, ну или проблемой, кому как больше нравится. Русский язык в этом смысле богат на оттенки, а английский емко и кратко называет это issue. К моменту, когда проект приходит к аккаунту, смета уже составлена, указан разрабатываемый функционал и сроки.

Бизнес-процессы в INOSTUDIO, например, выстроены таким образом, что сотрудники компании, начинающие сотрудничество с клиентами сразу ищут ответ на вопрос, какая цель у проекта и что будет являться результатом выполнения работ.

Однако спускаемся на грешную землю: зачастую клиенту будет непросто ответить сразу, какую бизнес-цель он преследует созданием веб или мобильного приложения. Сказал? Поздравляем, вы выиграли джек-пот! Не сказал? Ничего страшного, ведь именно для этого у него есть вы – команда высококлассных специалистов, и в частности – заботливый аккаунт.

Выводы

Резюмируя, исходная зафиксированная цель проекта в начале работы – это как исходная гипотеза решения проблемы: может поменяться, но является отправной точкой. К цели необходимо регулярно возвращаться, используя те самые инструменты эффективных коммуникаций. Зачем? А чтобы найти тот самый баланс, между «хотелками» клиента (фокус имеет свойство теряться) и шагами, реально приближающими его к его бизнес-цели и которые должна предпринять команда.

Вы дочитали до этого момента? Поздравляю! За эти три с половиной минуты вы узнали:

1. Что делает в компании такой представитель офисного планктона как аккаунт-менеджер.
2. Какими главными качествами и навыками он должен обладать.
3. На какие три главных вопроса он должен ответить себе (и зафиксировать это в корпоративной CRM) в самом начале своей работы с клиентом.

А что с этим делать и как дальше жить – постараемся разобраться в последующих публикациях.

Материалы по теме:

Видео по теме:

Краткое описание

Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.

Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.

В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.

Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:

• составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
• разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.

Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.

Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым.

Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это крупные сетевые иностранные компании. Высший пилотаж по работе с клиентами — это когда солидный клиент с известным именем начинает работать на имидж рекламного агентства.

Обязанности аккаунт-менеджера

Экосистема любого проекта digital-агентства подразумевает постановку и контроль задач технической команды, а также быструю реакцию на изменение бизнес задач клиента. От правильной координации и управления во многом зависит успех проекта.

Поэтому можно выделить следующие задачи аккаунт-менеджера:

1. Выяснение потребностей клиента, бизнес-задач, полной информации по проекту;
2. Постановка задач команде агентства;
3. Анализ хода проекта.

Под контролем находятся параллельно несколько проектов, на разных стадиях реализации. Успешное их ведение зависит не только от качества оказываемой услуги, но и от вовлеченности специалиста (аккаунт-менеджера) в рабочую группу, бизнес клиента и личных качеств.

Рассмотрим каждый из пунктов, которые соблюдает аккаунт-менеджер в рекламном интернет-агентстве Qmedia.

Аккаунт менеджер это – обязанности и возможности

Аккаунт-менеджер является связующим веном между заказчиком и компанией. Он не только должен уметь выстроить стабильные отношения с клиентами путем внедрения в жизнь их пожеланий и требований, но и правильно поставить задачи перед всеми сотрудниками компании, от которых зависит качество выполнения заказа. Итоговый результат, к которому стремиться аккаунт-менеджер и компания – это довольный клиент, потому что современный рынок и его жесткая конкуренция не потерпят работников низкого уровня, которые не могут дать клиенту то, что он хочет и то, за что согласен платить.

Специалист данного профиля должен выделить потребности заказчика, определить возможности их выполнения и разработать концепцию внедрения в жизнь каждого замысла. Он полностью ответственен за выполнение всех задач, которые обещаны клиенту, поэтому должен уметь налаживать индивидуальный подход к каждому заказчику и работать над сохранением отношени й с каждым из них даже послу выполнения заказа. Ведь довольные клиенты вполне возможно закажут у полюбившейся компании новые услуги и продукты. Другими словами в обязанности аккаунт-менеджера входит использование мероприятий для полного удовлетворения всех желаний клиента, чтобы он продолжал сотрудничество с компанией и рекомендовал ее своим знакомым.

Таким образом, можно сказать, что к основным обязанностям аккаунт-менеджера относятся: ведение существующих клиентов, оказание всех услуг предусмотренных по договору между кампанией и клиентом, развитие клиентов и поддержание хороших отношений с ними для возможности рекламы новых продуктов для продажи, пополнение клиентской базы, организация презентаций и переговоров с потенциальными клиентами, разработка и внедрение программы скидок для постоянных клиентов и ведение документации по проведенной работе. В некоторых фирмах аккаунт-менеджер также анализирует работу конкурентов и принимает участие в тематических выставках и конференциях в качестве представителя от своей фирмы.

Среди людей сложилось устойчивое мнение, что account-manager занимается только продажами, но это далеко не так. Сфера консалтинга в данной работе ближе, чем просто продажи. Они должны разобраться в каждом процессе бизнеса, определить его сильные стороны и уязвимые, а также разработать предложения по повышению эффективности бизнеса.

Кроме обязанностей, которые мы перечислили выше, в процессе работы аккаунтов проявляется целый ряд подводных камней, с которыми тоже нужно научиться справляться. Утверждение документов, разработки появившихся идей и согласование их с разными структурами – это только малая часть дополнительной работы, которую придется делать. Притом что аккаунты не являются специалистами в технической сфере, они должны нести ответственность за результат, который ожидает получить заказчик, поэтому обязаны разбираться в основах базовых технических аспектов. Работа напрямую связана с разделением задач среди сотрудников, с контролем их выполнения и корректировкой полученных результатов.

Зависимо от того в какой сфере работает компания должность аккаунта может иметь различные официальные названия, но должностные инструкции аккаунт – менеджера при этом остаются неизменными. Они включают в себя мотивацию клиентов на продолжительное и плодотворное сотрудничество с компанией. На протяжении рабочего дня специалист обязан контролировать работу по нескольким процессам одновременно, а чем больше фирма, тем больше у нее клиентов и соответственно нагрузка у аккаунта очень высока. Если учесть, что каждый из рабочих проектов находится на разной стадии развития и предполагает решения конкретных для этих этапов задач, нагрузка увеличивается еще больше.

Еще один важный момент – уделить достаточное количество внимания клиентам, проекты которых находятся на начальной стадии запуска. Тут потребуется уточнить все потребности, проводить консультации по спорным вопросам и согласовать каждый пункт в плане проекта. На дальнейших этапах уже не потребуется столько внимания, работа сведется к стандартным операциям и проверкам. Исходя из всего выше сказанного, претендент на должность аккаунт-менеджера должен быть максимально активным и собранным, чтобы не упустить не одну даже мелкую деталь в процессе работы.

Очень жаль, но на сегодняшний день в институтах нет специальности, которая занималась бы выращиванием специалистов аккаунтов и их координированием, поэтому директора компаний самостоятельно подбирают подходящих сотрудников из своего штата и занимаются их переквалификацией. Главное, чтобы человек заранее понимал, чем занимается аккаунт-менеджер, что это такое и какие обязанности за ним будут закреплены при переходе на данную должность. Помимо профессиональных качеств, о которых уже говорилось выше, аккаунты должны обладать высокими организационными и творческими способностями, чтобы суметь раскрыться в данной сфере. Иногда компании даже не стесняются перекупать уже готовых специалистов этого направления у своих конкурентов.

Основные требования к аккаунт-менеджеру

Если вы решили претендовать на должность аккаунта стоит пересмотреть требования, которые предъявляются к претендентам на данную должность. В зависимости от того в какую отрасль вы пытаетесь внедриться (банк, ИТ-компании, торговые компании, производство или рекламные службы), требуется получить профильное образование техническое, экономическое, психологическое и т.д. Кроме того основная часть компаний лояльнее относятся к претендентам, которые работали на должности аккаунта или хотя бы в сфере продаж не менее года.

Грамотная речь и письмо еще одно обязательное условие, ведь клиенты не смогут довериться человеку, который не умеет грамотно выражать свои мысли и идеи. Также не последним условием от работодателя выдвигается хорошее знание ПК и свободное владение английским языком. Независимо от всех знаний и умений дополнительное обучение специфике работы в компании – обязательное условие! Если заработная плата начинающего аккаунта не более 30 тысяч рублей в месяц, то прилагая усилия к собственному профессиональному росту можно рассчитывать на ее повышение до 120 тысяч. Некоторые увеличивают заработок, получая процент от удачных сделок и бонусы за привлечение новых клиентов.

Зачастую профессиональные качества, которые хочет видеть заказчик в менеджере по работе клиентами, не совпадает с теми, которые ищет работодатель. Избыточная мягкость аккаунта может принести с собой ряд проблем для руководителей компании, которые заключаются в формировании слишком лояльных или завышенных требований у клиента. Хоть формула «клиент всегда прав» и должна работать, но ситуацию менеджер должен держать в своих руках. Естественно руководители не оценят предоставление клиенту неоправданно больших скидок, ведь основная цель любого бизнеса – заработок, но непробиваемый железобетонный менеджер по работе с клиентами тоже не очень хороший выбор. Профессионал своего дела должен быть готов идти на компромисс для достижения результата и удовлетворения каждой из сторон, а такое качество дано не каждому претенденту на должность аккаунта.

Проблема в том, что работодатель очень рискует, оформляя к себе в фирму на должность аккаунт-менеджера понравившегося претендента. Как говорилось выше специалистов по данному профилю не обучают в ВУЗах и в резюме, которые представлены в агентствах по подбору персонала тоже не найти выдающихся специалистов в этой области. Подходящую кандидатуру приходится либо переманивать, либо выращивать самостоятельно из самого подходящего претендента.

Положительные и отрицательные стороны профессии

Что означает аккаунт-менеджер и какие служебные обязанности входят в его компетенцию мы рассмотрели выше. Теперь можно детальнее рассмотреть все нюансы данной работы. Трудности на начальном этапе работы любого менеджера неизбежны, н о занять такую должность станет идеальным решением для людей , которые планируют развиваться в данной сфере и строить дальнейшую карьеру и заниматься бизнесом. В должности аккаунт-менеджера себя найдут активные личности, открытые к обучению и не видящие себя в роли обычного клерка. На практике есть множество примеров, когда специалисты педагоги, врачи и инженеры в трудных жизненных ситуациях кардинально меняют квалификацию и становятся менеджерами по работе с клиентами. А самое интересное, что они с удовольствием развиваются в этом направлении и используют предоставленный шанс к самореализации.

Не каждый претендент на должность сможет работать в таком режиме, поэтому текучка кадров у аккаунтов довольно велика. Для некоторых людей такая стрессовая работа морально тяжела. Кандидат на должность должен понимать, что ему очень часто придется сталкиваться со словом «нет» и реагировать на это проще. Результаты исследований ученных показывают, что женщины менее подвержены стрессам, поэтому чаще всего они и становятся менеджерами. Но если в отделе продаж появляется мужчина, то в основном это люди, получившие техническое образование, потому что мужчинам-гуманитариям очень тяжело перестроиться.

Вторая проблема – так называемое выгорание аккаунт-менеджера. В процессе активной работы от двух до пяти лет у специалиста наступает потеря интереса к некогда любимой работе, появляется раздражительность при общении с клиентами и появляется желание поменять работу на более спокойную и менее активную. Это говорит о том, что работодатель должен подумать про замену менеджера, а работнику либо менять профессию, либо говорить с работодателем о своем повышении.