9 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как удалить отзыв с сайта Отзовик: способы, алгоритм действий, риски

Правила сообщества Отзовик позволяют выработать четкую стратегию реагирования и управления отзывами. В активе агентства Reputazzi.com есть свои serm кейсы успешной защиты репутации компаний от черного пиара на Otzovik.com. Для наглядности приведем один из них.

Пример негативного отзыва о Модельном агентстве.

Что в данном отзыве бросается в глаза прежде всего:

  1. отсутствие конкретики,
  2. эмоциональные обвинения и навешивание ярлыков,
  3. использование аккаунта-однодневки.

И хотя предварительно всё это указывает на фейковый негатив, для публикации которого зарегистрировали одноразовый профиль (бота или тролля), утверждать это на данном этапе еще нельзя.

Нужно разбираться. Ведь это, действительно, мог быть реальный клиент компании. Он не сидит на отзовиках, но ради такого случая решил оставить отзыв.

Проверить это достаточно просто: реальный человек всегда интересуется реакцией пользователей на свой негатив. На протяжении некоторого времени — нескольких недель или месяцев — он периодически будет проверять страницу. Если попытаться установить с ним контакт — он ответит.

Статья в тему:  Как создать аккаунт на виндовс 7

Очень важно идентифицировать клиента. От этого зависит дальнейший алгоритм действий.

Шаг первый — отправляем автору отзыва запрос в личные сообщения.

Шаг второй — официальный ответ представителя компании.

В случае отсутствия реакции публикуем официальный ответ под негативным отзывом на сайте Отзовик.com.


Если же в ответ тишина — скорее всего, это черный PR .

В данном случае мы точно знаем, что против нашего клиента ведется активная черная пиар кампания как на Отзовике, так и на других площадках. Поэтому с уверенностью 99% можно говорить о фейковом негативном отзыве — одном из тех, которые регулярно появляются на площадке.

Теперь переходим к завершающему этапу.

Шаг третий — написание Претензии на негативный отзыв.

Делается это публично в комментариях под отзывом. В Претензии обращаемся уже не к автору отзыва, а адресуем ее модераторам или администраторам площадки.

Обязательно прописываем ссылку на отзыв. Также важно указать причину, по которой необходимо этот отзыв удалить — клевета и угроза репутации компании. А также отсутствие контакта с автором отзыва, что мешает получить любую подтверждающую информацию и установить достоверность его слов.


Согласно пункту 4.5 Правил администрация ресурса вправе “ Требовать необходимые материалы для проверки достоверности и правдивости информации (включая фото объектов и документов) ”.

Низкая информативность, отсутствие конкретики и желания автора подтвердить свои слова доказательствами делают его опыт не просто бесполезным, но и таким, который вводит в заблуждение.

Статья в тему:  Как привязать новый аккаунт paypal к ebay

При этом, применение данного алгоритма действий не может гарантировать 100% удаления отзыва, поскольку есть также пункт 4.4 , согласно которому администрация может “ Отказать в размещении, изменении и удалении любых материалов на свое усмотрение ”.

Удаление негативных отзывов на Отзовике — дело техники и времени.

Как показывает опыт, таким способом можно удалить большинство фейковых негативных отзывов. Там где поступает негатив от реальных клиентов можно попытаться уладить конфликт вступив в переговоры с недовольным клиентом и предложив ему разумную компенсацию за моральный ущерб и закрытие вопроса.

Процесс удаления каждого отзыва на Отзовике занимает в среднем до полутора месяцев.

Объясняется это временем, которое необходимо выждать между каждым шагом. Если на первый и второй шаг потребуется до двух недель, то реакция администрации на Претензию наступает примерно через месяц. Обратите внимание, администрация не уведомляет о причине отказа удалить отзыв .

Да, это долго. Но иначе никак.

Если не отрабатывать каждый негативный отзыв, все они так и остануться висеть и будут уничтожать репутацию бизнеса, отпугивать клиентов и потенциальных партнеров.

Риски работы с Отзовиком

Поскольку в SERM и ORM стратегиях для продвижения бизнеса в интернете часто применяют крауд (скрытый) маркетинг, появляется большой соблазн пустить в ход это оружие и на Отзовике.

К продвижению своего бизнеса на Otzovik.com с помощью публикации положительных отзывов нужно отнестись с большой осторожностью. Такая непубличная активность может привести к нехорошим последствиям — блокировке официального аккаунта за регистрацию дополнительных аккаунтов и накрутку рейтинга. Дополнительные аккаунты-боты тоже блокируются.

Статья в тему:  Как удалить аккаунт в клубе романтики

Чтобы избежать санкций, необходимо соблюдать предосторожности по аналогии с теми, о которых мы писали в статье про крауд-маркетинг на Irecommend.ru .

В целом же, если вы столкнулись с необходимостью удалить негативный отзыв на Отзовике, Айрекомменде, или других сайтах, тут уже стоит подумать о комплексном управлении репутацией компании в интернете. Цены SERM сейчас доступны для малого и среднего бизнеса, что позволяет переложить решение проблемы удаления негативных отзывов и формирования положительного имиджа на плечи специалистов.

2. Напишите администрации

Пожаловаться на упоминание можно технической поддержке площадки. Сообщение должно быть мотивированным, понятным и объективным. Большинство отзовиков, к примеру, «Отзовик» и Irecommend.ru, предоставляют специальную кнопку для отправки жалобы в конце каждой публикации. На геосервисах (Яндекс.Карты, 2ГИС) сообщение отправляется через личный кабинет. СПР принимает сообщения через форму обратной связи.

Во всех случаях главное — найти в отклике данные, которые ущемляют чьи-либо права:

  • оскорбления и призывы к противозаконным действиям;
  • персональные данные сотрудников: ФИО, телефоны, место жительства;
  • информация, которая порочит честь, достоинство или деловую репутацию;
  • доказательство, что текст не имеет никакого отношения к вашей компании — перепутали название и опубликовали по ошибке;
  • нарушение авторских прав (для видеообзоров в YouTube).

По нашему опыту служба поддержки отвечает на сообщения в диапазоне от одного до 30 дней. Запаситесь терпением и не спамьте модераторов. Важно понимать, что отзовик отзовику рознь, у каждого свои правила. Так, «Отзовик» обычно рассматривает жалобу более двух недель и может вообще не уведомлять о решении. Есть сайты, которые принципиально не удаляют публикации: например, медицинский онлайн-сервис «НаПоправку» имеет сложную систему модерации и неохотно участвует в разбирательстве, инициированном компанией. Если ваши аргументы не впечатлили администраторов площадки, переходим к следующему этапу.

Статья в тему:  Как создать второй аккаунт в вк без телефона

К чему привела планомерная работа с отзывами?

После 3 месяцев работы с аккаунтом в «Отзовике» нам удалось если не убрать негативные отзывы о компании в Интернете (хотя и такие эпизоды имели место), то существенно скорректировать репутацию — тем более, что это полностью соответствует реальному положению вещей. Как следствие, страница приобрела следующий вид:

Важно и то, что по итогам данной работы существенно улучшилось представление отзывов о компании в результатах выдачи. Теперь оно выглядит следующим образом:

Ищете возможность удалить или убрать негативные отзывы о фирме или продукте? Чёрный PR со стороны конкурентов сводит на нет Ваши усилия? Напишите нам — проведём бесплатный мониторинг мнений в Интернете и разработаем план PR-мероприятий для исправления ситуации на уровне конкретного агрегатора или в целом!

Роман Козуб, контент- и PR-менеджер

А ещё мы занимаемся комплексным формированием репутации бренда в Сети. Это — больше, чем просто удаление негативных отзывов о компании, это — залог постоянного развития, в том числе — за счёт реальных положительных мнений, которые клиенты будут оставлять сами!

Олег Фролов, руководитель проектов

Как удалять анонимные отзывы?

Есть два вида площадок. Нормальные и помойки. На нормальных есть модерация, отзыв с угрозами или оскорблениями мгновенно снимут. Вот пример на скриншоте, когда отзыв снесли за явное хамство.

На помойках модерации нет. Отзыв можно разместить любой. До поддержки не дописаться. Вот пример перлов нашего пациента с отзыво-помойки.

Статья в тему:  Как войти в аккаунт через веб браузер

Офтоп: ожидаемо, что в жизни (например, встречаясь в суде), «чистильщик» хлебальников мило улыбается и стоит в сторонке. К счастью, поисковые алгоритмы неплохо отличают нормальные отзовики от помоек и в топе выдачи их нет.

Где спрятать труп? На второй странице поисковой выдачи.

В итоге я просто решил не трогать всё, что находится дальше первой страницы поиска. Достаточно оказалось удалить отзывы с 5-7 основных площадок, чтобы больше никогда не слышать от клиентов вопросов о них.

Вот список площадок с адекватной модерацией:

  • «Яндекс».
  • «2ГИС».
  • Flamp.
  • Zoon.
  • Cataloxy.
  • Orgpage.
  • Blizko.

Под каждым отзывом на этих площадках я уже ранее написал вопрос с деталями сделки. Теперь это мне пригодилось. На некоторых площадках есть кнопка «Пожаловаться на отзыв». На других можно написать в техподдержку.

В жалобе рассказываем, почему считаем этот отзыв фейком. Вот несколько примеров.

В среднем через три-четыре дня после такой жалобы отзыв удалят.

Это то, за что «управленцы репутацией» просят 10 тысяч рублей (за отзыв).

Где искать друзей?

Отвечайте взаимностью всем, кто проявил какую-либо активность к вашим отзывам. Люди, которые ставят лайки и пишут комментарии, делают это в надежде на то, что вы это заметите и ответите тем же.

А ещё друзей можно искать в социальных сетях. Только не стоит везде кидать ссылку на свой аккаунт, лучше списывайтесь с авторами в личных сообщениях. Помните, что взаимно дружить на Отзовике нельзя, поэтому не употребляйте в своих публичных сообщениях слова о дружбе и взаимности.

Статья в тему:  Как сменить аккаунт в дискорд

Какие есть риски при размещении отзывов

Закон не запрещает публиковать отзывы клиента, но как всегда есть нюансы. Все зависит от того, в каком виде их публикуют. Если сделать это неправильно, отзыв может нарушить несколько законов.

1. Закон о защите персональных данных. Нельзя выкладывать вместе с отзывом личные данные клиента без его согласия: имя, телефон, адрес, почту, фотографию.

Чтобы использовать данные, нужно получить разрешение от клиента. Если этого не сделать, грозит штраф: 10 000—20 000 ₽ для должностных лиц и 60 000—100 000 ₽ для юрлиц.

Закон распространяется и на фотографии: нельзя просто так взять и использовать фото человека без его согласия, если только он не специально позировал для отзыва за плату. Если это модель, которая позировала за гонорар, достаточно заключенного договора.

Публиковать скриншоты переписки с клиентом без его разрешения тоже не стоит. Если планируете так делать, лучше добавить в договор с клиентом условие о согласии на публикацию отзывов.

Здесь неясно, опубликован отзыв с разрешения или без. Может, девушка написала отзыв в личные сообщения компании, а та его вынесла на публику. Чтобы сделать все правильно, нужно заручиться согласием девушки на публикацию, в том числе на указание ее имени. Если она хочет оставить отзыв анонимно, имя и фото нужно заблюрить

2. Закон о защите авторских прав. Текстовый отзыв вряд ли может считаться объектом авторского права — творческой составляющей там мало, в основном описание процесса. Но если добавить к тексту фотографию, которую сделал другой, могут быть проблемы.

Статья в тему:  Игра великий султан как удалить аккаунт

Без разрешения автора фото использовать нельзя: если правообладатель объявится, публикация фото может обернуться штрафом от 10 000 до 5 млн рублей.

Шаг в сторону теории

Конечно, требование удаления негативных комментариев владельцами коммерческих организаций рассматривается в качестве лучшего сценария развития событий, но практика показывает, что это тупиковый путь. Ведь в основе плохих отзывов лежит, как правило, неудовлетворённость пользователя приобретённым продуктом (или полученной услугой) и затирание следов ничего не даёт для исправления общей ситуации. На место одного текста придёт два других, и тоже отрицательных – на каждый роток не накинешь платок. Избавляться следует от причин, а их последствия исчезнут сами. Но это только рассуждения. А практика вносит объективные коррективы.

Признаки хорошего сайта-отзовика

  • Ни один отзовик не предложит удаление своих постов за деньги. В этом случае теряется смысл существования портала как нейтральной площадки для выражения мнений.
  • Отзовики следят за собственной репутацией, поэтому отвечают на мнения о себе.
  • На хорошем отзовике мнения о продуктах распределены равномерно.
  • Аккаунты пользователей не вызывают подозрений в фейковости.
  • На портале действует система премодерации.

Защитить репутацию от негатива

Выведем репутацию из крутого пике и вернём доверие покупателей

Ссылка на основную публикацию
Статьи c упоминанием слов:
Adblock
detector